Досадные нюансы

Сегодня записаться на приём в МФЦ — задача не из лёгкихМногие крымчане по собственному опыту знают, как тяжело получить нужную справку, а тем более — собрать необходимый пакет документов. О потраченных в очередях часах, а иногда и днях вспоминают с содроганием. Тысячи приёмных различных учреждений заменили МФЦ. Их деятельность построена по принципу «единого окна», что позволяет оказывать услугу в кратчайшие сроки и с минимумом визитов в государственные органы. Однако некоторые нюансы организации работы в МФЦ смущают людей.

Одни сетуют на ошибки в полученных бумагах, другие — на то, что во многофункциональные центры не пробиться — талоны выданы на месяц вперёд. Третьи недовольны, что всё равно приходится ждать в очереди, прежде чем у тебя в руках окажутся долгожданные документы. Четвёртые недоумевают, почему до сих пор необходимо их личное присутствие в МФЦ — давно пора полностью перейти на «цифру». А пятых, особенно пенсионеров, как раз и пугает необходимость работы на компьютере, чтобы получить заветный талон на портале «Госуслуги». В общем, сколько людей, столько и мнений.

Специалист, принимающий документы в МФЦ, — и паспортист, и сотрудник Пенсионного фонда или загса, регистратор и т. д. Естественно, знать всё на 100% невозможно, а список необходимых документов обширен. Отсюда и ошибки. Бывают и задержки по срокам. Иногда приходится вызывать заявителя повторно — не все относятся к этому с пониманием. Кроме того, услуги постоянно добавляются, меняются законы, правила приёма, программное обеспечение. При этом не надо забывать, что мы — лишь посредники между заявителем и ведомством, чтобы человек не ездил по всему городу с документами. И наша задача — сделать всё в кратчайшие сроки, — пояснила отстаивающая честь мундира сотрудница одного из симферопольских МФЦ Ольга К.

К слову, обеспечить эти кратчайшие сроки без оптимальной организации рабочего процесса нельзя. Тем не менее время от времени возникают внештатные ситуации, когда правильные, с точки зрения сотрудников МФЦ, «действия по инструкции» оборачиваются не во благо заявителю.

Вот какую историю рассказала наша читательница Оксана Самсонова. Она сдала в многофункциональный центр документы на переоформление

права собственности на квартиру — с украинского на российское законодательство. Её предупредили, что через три недели нужно приехать и узнать, готовы ли они. Оксана подошла в назначенный день. Администратор сказал, что документы готовы. Но забрать их не получится — для этого нужен талон. А чтобы его получить, надо вернуться домой и на портале «Госуслуги» записаться в электронную очередь. Заявительница попросила записать её тут же, на месте. Ответ удивил. Ей сказали, это невозможно «из-за возраста». Дескать, в МФЦ записывают только льготников — инвалидов и тех, кому более 65 лет.

— Сказала — как отрезала. Вернувшись домой, попробовала записаться в МФЦ через портал «Госуслуги». Я не «чайник», но и не продвинутый пользователь. Получить заветный талон смогла лишь в третий вечер, так как не могла понять, как именно это нужно сделать. Помог «метод тыка». Непонятно, зачем усложнять нам жизнь? Где обещанные комфорт, ориентированность на клиента? Неужели сложно было в тот же день выдать мне готовые документы? Почему, чтобы их получить, я должна была потратить несколько дней? Это что, работа для людей? — недоумевала Оксана.

По моему мнению, читательница абсолютно права. Прекрасно понимаю, что существует некий порядок, диктующий сотрудникам МФЦ, как действовать в той или иной ситуации. Нарушать инструкции нельзя, иначе тебя могут заподозрить в коррупции, нарушении деловой этики и т. п. Но, учитывая, что деятельность МФЦ относится к сфере услуг, работа должна быть построена таким образом, чтобы заявитель не уходил с осадком в душе. Мне также непонятно, почему нельзя было выдать Оксане документы в тот же день? Ведь наверняка есть инструменты, позволяющие в подобных простых ситуациях идти навстречу клиенту?

Справедливости ради приведу подобный пример. Был случай, когда в один день у меня на руках было два талона в МФЦ. Один — на 14.00, другой — на 17.00. Понятно, такой разрыв во времени очень неудобен. А мне в обоих случаях нужно было забрать готовые документы. Поэтому в первое посещение я спросила администратора, можно ли получить все бумаги в 14.00? Девушка ответила, что должна обсудить ситуацию с руководством. Удалилась на несколько минут, вернулась с хорошей вестью. Получается, что такие ситуации разрешимы, если сотрудники на это ориентированы.

Елена ВОЛОДИНА

• < Назад
• Вперёд >