Жалостливое прощание с жалобной книгой

Жалостливое прощание с жалобной книгой

«Дайте жалобную книгу!» — с угрозой, отчаянием и даже ноткой мести в голосе звучало требование в былые времена. В магазине после этих слов мгновенно замолкали гул и ропот. На «сцене», на «поле боя» появлялось два центра внимания: хамоватая продавщица и отважный, но заикающийся покупатель. Бык и тореадор. Последний уже шарил подслеповатым, сквозь очки, взглядом по стенам заведения, пытаясь найти «Уголок покупателя». Там, как кощеево яйцо на дубе, среди разрешительных бумаг и инструкций хранилась заветная Книга жалоб (вариант — отзывов) и предложений.

«А я сейчас такое напишу!»

После дерзкой настойчивости клиента дальнейшие события разворачивались по одному из двух сценариев:

— Пиши, пиши! — восклицала продавщица. — Ишь, писатель какой выискался! Обучили грамотеев на свою голову!

Второй вариант предполагал небольшую импровизированную театральную постановку. Продавщица с виноватым вздохом сообщала:

— К сожалению, жалобная книга украдена (варианты: забрана начальством на изучение, отдана на переплёт, пропала при переезде, съедена мышами и т. д.).

Иногда правдолюбу предлагали фальшивую книгу, а настоящую берегли для хороших отзывов.

Но все эти спектакли одного актёра, похоже, остались в прошлом. С начала нынешнего года Министерство торговли и промышленности РФ исключило обязательное наличие Книги жалоб и предложений у продавцов.

Своё решение Минпромторг обосновал тем, что она является «анахронизмом на современном потребительском рынке и давно утратила полезную функцию действенной коммуникации между покупателем и продавцом». Да, была популярна в советские времена, в неконкурентной среде. Ныне этот механизм устарел. Современный потребитель «выбирает рублём»: в следующий раз попросту не придёт в магазин, где обвесили или нахамили. К тому же, если очень хочется пожаловаться, существуют цифровые сервисы и «горячая линия» Роспотребнадзора. В этом случае о вашей проблеме (точнее, уже проблеме магазина) узнают все. А это гораздо больший охват, чем запись в бумажной книге.

В прозе и кино

Вот такая «жалоба», на благодарность похожаяВот такая «жалоба», на благодарность похожаяЛогику чиновников понять можно. Но… Острой необходимости отказываться от прежней традиции всё же не было. Книга отзывов и предложений считалась документом строгого учёта и служила своего рода инструментом народного контроля за организациями, оказывавшими услуги советским гражданам. Она была своеобразной отдушиной. Уставшие от тягот быта, измученные очередями, тотальным дефицитом, грубостью работников торговли и сферы обслуживания, мы могли на её страницах «выпустить пар», «излить душу», добиться иллюзии справедливости.

Книга жалоб и предложений стала свое­образным элементом нашей культуры в нескончаемой битве с бескультурьем. Даже не единожды фигурировала в литературе и кино. Помните?

— А можно курочку?

— Да, можно и курочку.

— А курочка молодая?

— Молодая. Тридцать второго года.

Это диалог из рязановской картины «Дайте жалобную книгу». Сатирическая комедия о работе ресторана «Одуванчик». К слову, перемены в судьбе жалобных книг не коснутся ресторанов, кафе и столовых. В общепите они останутся.

Фильм Эльдара Рязанова — не единственный, где фигурирует культовая книга. Ещё в 1917 году режиссёр Иосиф Сойфер снял киноленту «Жалобная книга» (к сожалению, не сохранилась) по одно­имённому рассказу Антона Чехова. Именно из этого рассказа пошла в народ крылатая фраза: «Подъезжая к сией станцыи и глядя на природу в окно, у меня слетела шляпа». Само же произведение было опубликовано в 1884 году. Значит, жалобные книги появились ещё в Российской империи. Но, конечно, широкую популярность обрели в советское время.

«Замечания о недостатках и неправильностях торговли»

«Во всех государственных, кооперативных, частных магазинах и при рыночных комитетах введены жалобные книги, куда покупатели могут заносить свои замечания о недостатках и неправильностях торговли», — сообщал читателям журнал «Огонёк» в августе 1926 года. Такие книги появились в столовых, кафе, парикмахерских, на вокзалах, в санаториях, пионерских лагерях и даже в отделениях милиции!

Спустя без малого полвека о них вспомнили вновь. Приказ Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 года «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» облегчал написание жалоб без лишних формальностей.

О необходимости иметь магазинную «книгу книг» спустя ещё четверть века напомнили Правила продажи отдельных видов товаров, утверждённые постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55». Продавец обязан иметь Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется по требованию покупателя. Согласно пункту 8 указанных Правил руководитель предприятия (организации) или его заместитель обязаны в двухнедельный срок рассмотреть внесённую в книгу запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры по устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе или осуществлению приемлемых предложений.

«Прошу доложить о принятых мерах»

А как сегодня обстоят дела с книгами отзывов и предложений в Симферополе? Успели уже от них избавиться? Мы побывали в нескольких магазинах в центре крымской столицы. Везде искомые книги были на местах. И никто из продавцов не знал о новой редакции Правил розничной торговли.

Полистаем страницы пока сохранившихся, но уже опальных книг. На левой стороне отведено место для заявления посетителя. На правой — мер, принятых руководством организации.

Вот лишь несколько примеров «книжного творчества»:

«Выражаю огромную благодарность продавцу-кассиру за внимание, умение тактично разговаривать с покупателем. Побольше таких продавцов. Администрации таких работников необходимо поощрять».

Ответ: «Руководство магазина благодарит за добрые слова. Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтём при дальнейшей работе!».

Ещё заявления:

«Здравствуйте! Впервые в вашем магазине. Прекрасные девушки рассказали всё, что купить. Замечательное обслуживание. Успехов и процветания!».

«Добрый вечер! Спасибо большое! Очень приятно делать у вас покупки. Самые лучшие девушки — Светлана и Надежда. С любовью из Подольска».

Разумеется, книгу пополняли не только положительные отзывы (которые порой, чего греха таить, писали друзья и знакомые продавцов), но и гневные жалобы. Одна из свежих: «Прошу принять меры по отношению к продавцу-консультанту (фамилия) в связи с грубым отношением к потребителям. Ставлю вашему заведению «двойку». Прошу доложить о принятых мерах».

А один из посетителей недавно выразил недовольство в связи с тем, что в книжном магазине потребовали надеть медицинскую маску. Не по адресу кляуза, но всё равно неприятно.

Продавцы пояснили, что руководство просматривает отзывы и жалобы, однако реакция на заявления, как правило, нейтральная. Никто из-за плохой записи не лишит премии, а из-за хорошего отклика — не начислит её. И кто вообще говорил, что будет премия?

«Чтобы в этой жизни обрести полёт!»

Вот запись в бакалейном отделе симферопольского гастронома: «Зайдя в ваш магазин, я познал искусство виноделия. Эля и Инна рассказали очень много о вине, подобрали именно то, что я люблю!». Надо же, повезло кому-то.

Когда в девяностых приходилось подрабатывать барменом, в моей Книге жалоб регулярно появлялись интереснейшие записи (отмечу, что все — хвалебные). Одна девушка даже посвятила мне поэму! Начиналась она так: «Стоит товарищ за прилавком…». Можете представить, какого уровня было сочинение. Но всё равно приятно. Не часто же вам посвящают поэмы!

Каллиопа — муза эпической поэзии — постоянный «дежурный» у книг отзывов и предложений в питейных местах. Эти строки она нашептала недавно одному из посетителей известного симферопольского заведения:

«В погребок «Массандра» захожу порой.

Захожу помятый, выхожу герой!

В пасмурную душу проникает луч,

Мы вино здесь глушим,

Чтоб избегнуть туч!

Херес и мадера, граппа и коньяк,

Согревают тело, радуйся, чудак!

Слава виноделам, кто вино здесь пьёт!

Чтобы в этой жизни обрести полёт!».

И снова здравствуйте?

Прощание с Книгой жалоб захотелось завершить стихо­творной строкой. Но постойте! Почему прощание? Спустя две недели после аннулирования книги председатель Союза потребителей Российской Федерации Пётр Шелищ предложил… вернуть нашу героиню на её место в «Уголок потребителя». «Возможность внести запись в Книгу жалоб помогает избежать скандалов в магазине. Человек выплескивает эмоции на бумагу, а не на продавца. Таким образом, острая стадия конфликта проходит спокойнее», — уверен П. Шелищ. Он отметил, Роспотребнадзор поддерживает инициативу. «Известиям», напечатавшим призыв Петра Борисовича, в Роспотребнадзоре данную информацию подтвердили. В ведомстве пояснили, что всегда выступают «за сохранение различных способов коммуникации с потребителем, чем их больше, в том числе новых и традиционных, — тем лучше».

Так что скоро снова — «добро пожаловаться»? А вообще мудрые люди советуют быть с жалобами поаккуратней. И не только в магазинах и столовых. Даниэль Дефо как-то заметил: «Все наши жалобы на то, чего нам не хватает, вызваны недостатком благодарности за то, что у нас уже есть».

Алексей ВАСИЛЬЕВ

Фото Валентина ГУСЕВА.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Похожие статьи

Объявления

Уважаемые читатели!

Редакция газеты «Крымские известия» продолжает приём объявлений о согласовании местоположения границы земельного участка.

Подробнее...
March 2024
Mo Tu We Th Fr Sa Su
26 27 28 29 1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 31

Animation

Лента новостей

  • 1
  • 2
  • 3

Ефим ФИКС: «Заслуги бойцов Росгвардии невозможно переоценить»

28-03-2024

27 марта по всей стране отмечали День образования войск Национальной гвардии Российской Федерации. С профессиональным праздником бойцов и сотрудников Росгвардии...

Строительство экопарка в Сакском районе планируют завершить к концу 2024 года

28-03-2024

Возведение экотехнопарка мощностью 200 тысяч тонн в год ведётся в рамках нацпроекта «Экология» и регионального проекта «Чистая страна». Стоимость объекта...

Первый в новейшей истории юбилей Крымской железной дороги

28-03-2024

Железнодорожная история Крыма насчитывает полтора века. Началась она с решения императора Александра I проложить первую в России железную дорогу из...

Мне сегодня позвонили: «Безопасность банка. Ваши деньги снять пытались, милая гражданка!»

28-03-2024

«Осторожно: телефонные мошенники!». О том, как они действуют и каким образом их распознать, слышал каждый, это предупреждение уже многим «набило...

Люди театра

28-03-2024

Когда-то репортёр Владимир Гиляровский в своей книге «Люди театра» заметил, что в театр не поступают, а попадают «как под поезд»...

Актрисы с мировым именем

28-03-2024

На Белой даче открылась выставка, посвящённая трём поколениям актрис с мировым именем из семей Чеховых и Книппер.

«От медиков Крыма — медикам фронта!»

27-03-2024

Председатель Комитета Государственного Совета РК по здравоохранению и социальной политике Анна Рубель в рамках акции «От медиков Крыма — медикам...

«Крым как мы хотим». Инициативы бахчисарайцев

27-03-2024

На финансирование республиканской программы инициативного бюджетирования в 2024—2026 годах в бюджете Республики Крым предусмотрено 397 миллионов рублей — это в...

Мы замолкаем, глядя в небеса...

27-03-2024

Сил — всем, кто был там, кто надеялся и ждал... Сил — всем нам Трагические события в Подмосковье мы ещё долго...

Самое главное на крымском стенде ВДНХ — сами крымчане!

27-03-2024

21 марта на Международной выставке-форуме «Россия» на ВДНХ стартовала декада «Крым. Межнациональный». Дом дружбы народов Государственного комитета по делам межнациональных...

Наш экологический патриотизм — лесникам в помощь

27-03-2024

Шесть лет назад Госкомитет по лесному и охотничьему хозяйству республики вошёл в состав Министерства экологии и природных ресурсов РК и...

Реализм и постановочность: Крымская война в фотографиях и зарисовках полевых репортёров

27-03-2024

Крымская (или Восточная) война является рекордсменом по устойчивым словосочетаниям: «Первая война, которая...» или «Последняя война, которая...». Так, Восточная война —...

Вошедшие в бессмертие

27-03-2024

К 120-летию со дня рождения участника Великой Отечественной войны, командира группы разведки Судакского партизанского отряда, председателя винсовхоза «Морской» Якова Ивановича...

Как важно быть добрым

27-03-2024

Небольшой, но интересный рассказ Константина Паустовского «Жильцы старого дома» стал темой занимательного заседания детско-юношеского клуба «Стальное колечко» в Доме-музее писателя...

Время возможностей

27-03-2024

Более двухсот крымских работодателей примут участие во Всероссийской ярмарке трудоустройства

Часть той силы, что вечно хочет зла, но иногда совершает благо

27-03-2024

Нет, мы сейчас не о «Фаусте» Гёте и не о «Мастере и Маргарите». Речь о премьере, которая в Международный день...

«Мои труды будут принадлежать России»

27-03-2024

В Доме-музее Максимилиана Волошина в Коктебеле прошла презентация выставки «Мои мысли, моё имя, мои труды будут принадлежать России». Она посвящена...

«Из преимущественно экономического объединения Евросоюз начинает превращаться в военный блок»

26-03-2024

Комментарии Владимира Константинова об актуальных политических событиях

Ефим ФИКС: «В 2014 году крымские специалисты казначейства совершили трудовой подвиг на государственном уровне»

26-03-2024

В Крымско-татарском государственном академическом музыкально-драматическом театре состоялось торжественное мероприятие, посвящённое 10-летию со дня образования в Крыму Управления федерального казначейства России.

С Днём войск Национальной гвардии Российской Федерации!

26-03-2024

27 марта отмечается День войск Национальной гвардии Российской Федерации, установленный указом Президента РФ в 2017 году.

Святая память наша

26-03-2024

10 апреля исполняется 80 лет со дня гибели героев-подпольщиков группы «Сокол». К этой героической и трагической дате Крымский академический русский...