«Дайте жалобную книгу!» — с угрозой, отчаянием и даже ноткой мести в голосе звучало требование в былые времена. В магазине после этих слов мгновенно замолкали гул и ропот. На «сцене», на «поле боя» появлялось два центра внимания: хамоватая продавщица и отважный, но заикающийся покупатель. Бык и тореадор. Последний уже шарил подслеповатым, сквозь очки, взглядом по стенам заведения, пытаясь найти «Уголок покупателя». Там, как кощеево яйцо на дубе, среди разрешительных бумаг и инструкций хранилась заветная Книга жалоб (вариант — отзывов) и предложений.
«А я сейчас такое напишу!»
После дерзкой настойчивости клиента дальнейшие события разворачивались по одному из двух сценариев:
— Пиши, пиши! — восклицала продавщица. — Ишь, писатель какой выискался! Обучили грамотеев на свою голову!
Второй вариант предполагал небольшую импровизированную театральную постановку. Продавщица с виноватым вздохом сообщала:
— К сожалению, жалобная книга украдена (варианты: забрана начальством на изучение, отдана на переплёт, пропала при переезде, съедена мышами и т. д.).
Иногда правдолюбу предлагали фальшивую книгу, а настоящую берегли для хороших отзывов.
Но все эти спектакли одного актёра, похоже, остались в прошлом. С начала нынешнего года Министерство торговли и промышленности РФ исключило обязательное наличие Книги жалоб и предложений у продавцов.
Своё решение Минпромторг обосновал тем, что она является «анахронизмом на современном потребительском рынке и давно утратила полезную функцию действенной коммуникации между покупателем и продавцом». Да, была популярна в советские времена, в неконкурентной среде. Ныне этот механизм устарел. Современный потребитель «выбирает рублём»: в следующий раз попросту не придёт в магазин, где обвесили или нахамили. К тому же, если очень хочется пожаловаться, существуют цифровые сервисы и «горячая линия» Роспотребнадзора. В этом случае о вашей проблеме (точнее, уже проблеме магазина) узнают все. А это гораздо больший охват, чем запись в бумажной книге.
В прозе и кино
Логику чиновников понять можно. Но… Острой необходимости отказываться от прежней традиции всё же не было. Книга отзывов и предложений считалась документом строгого учёта и служила своего рода инструментом народного контроля за организациями, оказывавшими услуги советским гражданам. Она была своеобразной отдушиной. Уставшие от тягот быта, измученные очередями, тотальным дефицитом, грубостью работников торговли и сферы обслуживания, мы могли на её страницах «выпустить пар», «излить душу», добиться иллюзии справедливости.
Книга жалоб и предложений стала своеобразным элементом нашей культуры в нескончаемой битве с бескультурьем. Даже не единожды фигурировала в литературе и кино. Помните?
— А можно курочку?
— Да, можно и курочку.
— А курочка молодая?
— Молодая. Тридцать второго года.
Это диалог из рязановской картины «Дайте жалобную книгу». Сатирическая комедия о работе ресторана «Одуванчик». К слову, перемены в судьбе жалобных книг не коснутся ресторанов, кафе и столовых. В общепите они останутся.
Фильм Эльдара Рязанова — не единственный, где фигурирует культовая книга. Ещё в 1917 году режиссёр Иосиф Сойфер снял киноленту «Жалобная книга» (к сожалению, не сохранилась) по одноимённому рассказу Антона Чехова. Именно из этого рассказа пошла в народ крылатая фраза: «Подъезжая к сией станцыи и глядя на природу в окно, у меня слетела шляпа». Само же произведение было опубликовано в 1884 году. Значит, жалобные книги появились ещё в Российской империи. Но, конечно, широкую популярность обрели в советское время.
«Замечания о недостатках и неправильностях торговли»
«Во всех государственных, кооперативных, частных магазинах и при рыночных комитетах введены жалобные книги, куда покупатели могут заносить свои замечания о недостатках и неправильностях торговли», — сообщал читателям журнал «Огонёк» в августе 1926 года. Такие книги появились в столовых, кафе, парикмахерских, на вокзалах, в санаториях, пионерских лагерях и даже в отделениях милиции!
Спустя без малого полвека о них вспомнили вновь. Приказ Министерства торговли СССР от 23 июля 1973 года «Об утверждении Инструкции о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания» облегчал написание жалоб без лишних формальностей.
О необходимости иметь магазинную «книгу книг» спустя ещё четверть века напомнили Правила продажи отдельных видов товаров, утверждённые постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 г. № 55». Продавец обязан иметь Книгу отзывов и предложений, которая предоставляется по требованию покупателя. Согласно пункту 8 указанных Правил руководитель предприятия (организации) или его заместитель обязаны в двухнедельный срок рассмотреть внесённую в книгу запись, внимательно разобраться в существе вопроса и принять необходимые меры по устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе или осуществлению приемлемых предложений.
«Прошу доложить о принятых мерах»
А как сегодня обстоят дела с книгами отзывов и предложений в Симферополе? Успели уже от них избавиться? Мы побывали в нескольких магазинах в центре крымской столицы. Везде искомые книги были на местах. И никто из продавцов не знал о новой редакции Правил розничной торговли.
Полистаем страницы пока сохранившихся, но уже опальных книг. На левой стороне отведено место для заявления посетителя. На правой — мер, принятых руководством организации.
Вот лишь несколько примеров «книжного творчества»:
«Выражаю огромную благодарность продавцу-кассиру за внимание, умение тактично разговаривать с покупателем. Побольше таких продавцов. Администрации таких работников необходимо поощрять».
Ответ: «Руководство магазина благодарит за добрые слова. Мы примем к сведению оставленные пожелания и обязательно учтём при дальнейшей работе!».
Ещё заявления:
«Здравствуйте! Впервые в вашем магазине. Прекрасные девушки рассказали всё, что купить. Замечательное обслуживание. Успехов и процветания!».
«Добрый вечер! Спасибо большое! Очень приятно делать у вас покупки. Самые лучшие девушки — Светлана и Надежда. С любовью из Подольска».
Разумеется, книгу пополняли не только положительные отзывы (которые порой, чего греха таить, писали друзья и знакомые продавцов), но и гневные жалобы. Одна из свежих: «Прошу принять меры по отношению к продавцу-консультанту (фамилия) в связи с грубым отношением к потребителям. Ставлю вашему заведению «двойку». Прошу доложить о принятых мерах».
А один из посетителей недавно выразил недовольство в связи с тем, что в книжном магазине потребовали надеть медицинскую маску. Не по адресу кляуза, но всё равно неприятно.
Продавцы пояснили, что руководство просматривает отзывы и жалобы, однако реакция на заявления, как правило, нейтральная. Никто из-за плохой записи не лишит премии, а из-за хорошего отклика — не начислит её. И кто вообще говорил, что будет премия?
«Чтобы в этой жизни обрести полёт!»
Вот запись в бакалейном отделе симферопольского гастронома: «Зайдя в ваш магазин, я познал искусство виноделия. Эля и Инна рассказали очень много о вине, подобрали именно то, что я люблю!». Надо же, повезло кому-то.
Когда в девяностых приходилось подрабатывать барменом, в моей Книге жалоб регулярно появлялись интереснейшие записи (отмечу, что все — хвалебные). Одна девушка даже посвятила мне поэму! Начиналась она так: «Стоит товарищ за прилавком…». Можете представить, какого уровня было сочинение. Но всё равно приятно. Не часто же вам посвящают поэмы!
Каллиопа — муза эпической поэзии — постоянный «дежурный» у книг отзывов и предложений в питейных местах. Эти строки она нашептала недавно одному из посетителей известного симферопольского заведения:
«В погребок «Массандра» захожу порой.
Захожу помятый, выхожу герой!
В пасмурную душу проникает луч,
Мы вино здесь глушим,
Чтоб избегнуть туч!
Херес и мадера, граппа и коньяк,
Согревают тело, радуйся, чудак!
Слава виноделам, кто вино здесь пьёт!
Чтобы в этой жизни обрести полёт!».
И снова здравствуйте?
Прощание с Книгой жалоб захотелось завершить стихотворной строкой. Но постойте! Почему прощание? Спустя две недели после аннулирования книги председатель Союза потребителей Российской Федерации Пётр Шелищ предложил… вернуть нашу героиню на её место в «Уголок потребителя». «Возможность внести запись в Книгу жалоб помогает избежать скандалов в магазине. Человек выплескивает эмоции на бумагу, а не на продавца. Таким образом, острая стадия конфликта проходит спокойнее», — уверен П. Шелищ. Он отметил, Роспотребнадзор поддерживает инициативу. «Известиям», напечатавшим призыв Петра Борисовича, в Роспотребнадзоре данную информацию подтвердили. В ведомстве пояснили, что всегда выступают «за сохранение различных способов коммуникации с потребителем, чем их больше, в том числе новых и традиционных, — тем лучше».
Так что скоро снова — «добро пожаловаться»? А вообще мудрые люди советуют быть с жалобами поаккуратней. И не только в магазинах и столовых. Даниэль Дефо как-то заметил: «Все наши жалобы на то, чего нам не хватает, вызваны недостатком благодарности за то, что у нас уже есть».
Алексей ВАСИЛЬЕВ
Фото Валентина ГУСЕВА.
Редакция газеты «Крымские известия» продолжает приём объявлений о согласовании местоположения границы земельного участка.
Подробнее...March 2024 |
28-03-2024
27 марта по всей стране отмечали День образования войск Национальной гвардии Российской Федерации. С профессиональным праздником бойцов и сотрудников Росгвардии...
28-03-2024
Возведение экотехнопарка мощностью 200 тысяч тонн в год ведётся в рамках нацпроекта «Экология» и регионального проекта «Чистая страна». Стоимость объекта...
28-03-2024
Железнодорожная история Крыма насчитывает полтора века. Началась она с решения императора Александра I проложить первую в России железную дорогу из...
28-03-2024
«Осторожно: телефонные мошенники!». О том, как они действуют и каким образом их распознать, слышал каждый, это предупреждение уже многим «набило...
28-03-2024
Когда-то репортёр Владимир Гиляровский в своей книге «Люди театра» заметил, что в театр не поступают, а попадают «как под поезд»...
28-03-2024
На Белой даче открылась выставка, посвящённая трём поколениям актрис с мировым именем из семей Чеховых и Книппер.
27-03-2024
Председатель Комитета Государственного Совета РК по здравоохранению и социальной политике Анна Рубель в рамках акции «От медиков Крыма — медикам...
27-03-2024
На финансирование республиканской программы инициативного бюджетирования в 2024—2026 годах в бюджете Республики Крым предусмотрено 397 миллионов рублей — это в...
27-03-2024
Сил — всем, кто был там, кто надеялся и ждал... Сил — всем нам Трагические события в Подмосковье мы ещё долго...
27-03-2024
21 марта на Международной выставке-форуме «Россия» на ВДНХ стартовала декада «Крым. Межнациональный». Дом дружбы народов Государственного комитета по делам межнациональных...
27-03-2024
Шесть лет назад Госкомитет по лесному и охотничьему хозяйству республики вошёл в состав Министерства экологии и природных ресурсов РК и...
27-03-2024
Крымская (или Восточная) война является рекордсменом по устойчивым словосочетаниям: «Первая война, которая...» или «Последняя война, которая...». Так, Восточная война —...
27-03-2024
К 120-летию со дня рождения участника Великой Отечественной войны, командира группы разведки Судакского партизанского отряда, председателя винсовхоза «Морской» Якова Ивановича...
27-03-2024
Небольшой, но интересный рассказ Константина Паустовского «Жильцы старого дома» стал темой занимательного заседания детско-юношеского клуба «Стальное колечко» в Доме-музее писателя...
27-03-2024
Более двухсот крымских работодателей примут участие во Всероссийской ярмарке трудоустройства
27-03-2024
Нет, мы сейчас не о «Фаусте» Гёте и не о «Мастере и Маргарите». Речь о премьере, которая в Международный день...
27-03-2024
В Доме-музее Максимилиана Волошина в Коктебеле прошла презентация выставки «Мои мысли, моё имя, мои труды будут принадлежать России». Она посвящена...
26-03-2024
Комментарии Владимира Константинова об актуальных политических событиях
26-03-2024
В Крымско-татарском государственном академическом музыкально-драматическом театре состоялось торжественное мероприятие, посвящённое 10-летию со дня образования в Крыму Управления федерального казначейства России.
26-03-2024
27 марта отмечается День войск Национальной гвардии Российской Федерации, установленный указом Президента РФ в 2017 году.
26-03-2024
10 апреля исполняется 80 лет со дня гибели героев-подпольщиков группы «Сокол». К этой героической и трагической дате Крымский академический русский...