Для операторов связи наиглавнейшее — профессионализм и... вежливость!
- Подробности
- Категория: Экономика
- Опубликовано 09.02.2023 20:45
- Просмотров: 1244
Сотовая сеть сегодня стала одним из самых распространённых видов мобильной радиосвязи. Если в 1994 году только появились сим-карты и началась история развития этого рынка, то в 2001-м уже возникла первая технология доступа к сети Интернет посредством мобильных устройств, а буквально через 12 месяцев портативных телефонов в стране стало больше, чем стационарных. И к 2006 году количество пользователей превысило показатель населения страны (150 млн сим-карт/143,1 млн чел.). Теперь мы не представляем свою жизнь без мобильной связи. Но довольны ли крымчане услугами, которые предоставляют операторы сотовой связи, работающие на полуострове? Этот вопрос мы задали руководителю Управления Роскомнадзора по РК и г. Севастополю Виктории ДУНАЕВОЙ во время VI Республиканского конкурса на лучшего монтажника волоконно-оптических линий связи.
«Сказать, что сегодня кто-то в плане технического обслуживания работает некорректно, не могу. Проблема злостных нарушителей ушла в прошлое. Все крымские операторы связи давно стали законопослушными. Крайне редко нам приходится привлекать их к административной ответственности. При этом умышленных нарушений уже и не припомню», — сразу отметила руководитель регионального Роскомнадзора.
Если говорить о службе связи в целом, то, по её словам, сейчас, в период проведения специальной военной операции, потребители начали жаловаться на операторов почтовой службы. Но задержки по доставке посылок и корреспонденции с материка имеют объективные причины, в частности связанные с ремонтом дорожного полотна на Крымском мосту после случившегося на нём теракта.
«Именно из-за этого увеличились сроки пересылки. Если же говорить о работе операторов стационарной телефонной связи, то в своё время граждане чаще всего жаловались на «Крымтелеком», который являлся монополистом в этой области. Клиенты выражали недовольство из-за постоянных задержек по устранению различных неисправностей. Доходило до того, что оператор реагировал лишь после того как гражданин отправлял жалобу в наше управление. Мы неоднократно проводили с руководством этой компании встречи, и в конце концов проблемные вопросы урегулировали. Оператор стал относиться к пожеланиям абонентов более внимательно и устранять неполадки незамедлительно. А до этого действительно работал спустя рукава», — констатирует В. Дунаева.
Может, и само время стало хорошим судьёй и расставило всё по своим местам. Если прежде «Крымтелеком» главенствовал на рынке, то с приходом мобильной связи картина очень быстро изменилась. На этой площадке в мгновение ока зародилась жёсткая конкуренция. «Крымтелеком», как говорится, сдулся. Молодые и дерзкие предприниматели заняли новую нишу, потеснив прежних, неповоротливых. И сегодня, если со стороны граждан и поступают жалобы на качество уже мобильной связи, то чаще это связано не с работой операторов.
«Когда поступают от граждан обращения, сразу поручаем радиочастотной службе провести измерения и дать определённые рекомендации, поскольку проблема, как правило, кроется в обычных настройках. Допустим, хозяин какого-то телефона установил на нём 3G, и этот аппарат перестал принимать сигнал. После проверки выясняется, что эта модель телефона отлично работает лишь на настройках в 2G(для справки: 2G, 3G, 4G и 5G — это аббревиатуры, обозначающие разные стандарты мобильной радиосвязи. — Авт.)», — объясняет В. Дунаева.
По её информации, могут возникать помехи и при работе репитера — специального прибора, который призван усиливать сигналы сотовой связи. Если он настроен неправильно, то на определённом расстоянии создаёт барьеры для приёма сигнала другими телефонными аппаратами. Например, кто-то, установив себе такое оборудование и тем самым нормализовав свою связь, подпортил её другим — из-за этого у остальных в округе появились помехи. И в этом случае мобильные операторы ни при чём.
— Неужели сервис в области мобильной связи достиг такого уровня, что уже и пожаловаться не на что? — удивляюсь.
— Ну до совершенства всем службам далеко (улыбается). Конечно, жалобы есть. И чаще всего люди возмущаются качеством обслуживания со стороны сотрудников справочных служб операторов связи. Например, приобретая сим- карту, вы вряд ли станете вчитываться в длинный текст, свод правил, написанный мелким почерком. Так же?
— Скорее всего, и даже не из-за того, что «букв много», а по причине непонятности изложения.
— Вы правы — удобнее прийти в офис мобильного оператора, чтобы сотрудник фирмы проконсультировал вас в устной форме, внятно всё объяснил. И тут сталкиваетесь с некомпетентностью. Это — главное зло. Часто бывает и так: гражданину рекомендуют взять сим-карту с определённым тарифом, не объяснив каких-то нюансов, не выстроив грамотно диалог, в результате клиент делает невыгодный для себя выбор. И таких случаев немало. Когда начинаем разбираться с руководством фирмы, нам объясняют: текучка кадров, постоянно идёт набор новых сотрудников, их наспех подучивают и выпускают «в свет». В результате эти, по сути, необученные работники дают клиентам неправильные консультации.
По словам моей собеседницы, не истреблено ещё и откровенное хамство. Хотя, надо признать, что именно перед разговором с оператором мобильной связи и Интернета мы слышим голосовое сообщение: «Ваш разговор записывается в целях улучшения качества обслуживания». И действительно в ответ, как правило, слышим вежливую речь.
«Но даже эта функция помогает не всегда. Человек звонит в отдел техподдержки, а ему начинают грубить, например, из-за того, что он что-либо не понимает, переспрашивает или требует более внятных разъяснений. В общем, руководителям таких служб нужно готовить своих сотрудников так, чтобы они умели и хотели грамотно консультировать клиентов, чтобы при заключении договора любой гражданин смог правильно сориентироваться и выбрать для себя наиболее приемлемый вариант, наиболее интересные условия. Пока этого нет», — считает В. Дунаева.
Также глава Роскомнадзора по РК и Севастополю замечает, что у руководства компаний сотовой связи в приоритете по-прежнему остаются технические кадры. Понятно почему. Однако персонал, работающий непосредственно с клиентами,не менее важен — он представляет компанию, он — её лицо. И когда проводят конкурсы, где соревнуются технические службы, — это прекрасно. Такие мероприятия нужны хотя бы для того, чтобы повышать качество самой связи. Но, по мнению В. Дунаевой, компаниям стоит организовывать состязания и по усовершенствованию уровня обслуживания клиентов.
«Пусть те, кто работает не с проводами и кабелями, а непосредственно с населением, тоже благодаря конкурсам повышают своё мастерство. И ещё неплохо было бы разрабатывать для такого персонала методички, ведь, согласитесь, грустно видеть, когда обращаешься к сотруднику за помощью, а он не может ничего сделать и в лучшем случае приводит своего уже более компетентного коллегу. Но, увы, пока чаще бывает, что клиент уходит недовольный уровнем обслуживания», — замечает глава управления, контролирующего исполнение обязательных требований операторами связи.
Также она рассказала, что в Роскомнадзор обращаются не только граждане, но и сами операторы. Чаще всего они просят содействия, поддержки.
«Допустим, заканчивается договор аренды и от оператора требуют немедленно вывезти оборудование, а он в одночасье этого сделать не может, поскольку агрегаты сложные, да и клиентов нельзя оставить без Интернета, телевидения и прочих услуг связи. Такие ходатайства, как правило, мы всегда подписываем, стараясь помочь разрешить сложную ситуацию и предотвратить недовольство абонентов», — подытожила наш разговор В. Дунаева.
Ольга САФРОНОВА.